Très peu de personnes en ont conscience, mais il faut savoir que les clients insatisfaits sont bien plus bruyants que les clients satisfaits ! D’après une étude menée, ce sont environ 39% des clients satisfaits qui partagent leur expérience avec environ 8 personnes alors que ce sont 60% des clients insatisfaits qui partagent leur avis à 15 personnes environ. Toujours d’après une autre étude, près de 50% des clients insatisfaits ont décidé de passer à la concurrence, ce qui représentait alors dans le temps des pertes s’élevant à des centaines de milliards d’euros. Toutes les entreprises ont la même ambition : ‘’la satisfaction client’’ et ce, quelle que soit leur notoriété ou leur domaine d’intervention. En effet, plus un client est satisfait, plus ce dernier aura tendance à revenir s’approvisionner chez toi. Mieux encore, il parlera de tes services à plusieurs personnes de son entourage. C’est tout le contraire avec un client insatisfait. Il peut nuire à ton image (commentaires négatifs) et bien entendu, c’est ton chiffre d’affaires qui va en pâtir. Le bouche-à-oreille a un très grand pouvoir. Comment faut-il alors s’y prendre pour améliorer la satisfaction client ? La réponse dans cet article.

La satisfaction client, qu’est-ce que c’est en réalité ?

L’un des plus grands ennemis d’une entreprise est l’insatisfaction des clients. La satisfaction de la clientèle est la base de toute fidélisation. Pour qu’une entreprise puisse se porter à merveille, il faut que celle-ci sache répondre aux attentes des clients. La satisfaction globale de la clientèle est très importante et elle dépend de plusieurs aspects : 

• la dimension cognitive ;
• la dimension émotionnelle ;
• la dimension affective ;
• la dimension sentimentale. 

La dimension cognitive est relative à l’utilité ou à la qualité d’un service ou d’un produit pour le client. Celle émotionnelle réfère aux émotions que l’on ressent lors de l’achat d’un service et/ou d’un produit. Pour finir, la dimension comportementale et affective est relative au comportement du client suite à l’achat du service et/ou du produit.

On en déduit donc que la satisfaction du client, c’est avant tout une émotion vécue par une personne et un sentiment. Le client est satisfait d’avoir pu obtenir ce qu’il recherchait tant. Prendre en compte les exigences du client améliore la satisfaction de ce dernier. 

Pour mesurer la satisfaction des clients, mets en place le Net Promoter Score (NPS) à la fin du Customer Journey (parcours client). Le NPS est une simple notation qui repose sur une question : “Sur une échelle de 1 à 10, à combien recommanderiez-vous notre entreprise à vos proches ?”. Le NPS permet de récolter des données sur le taux de détracteurs et d’ambassadeurs de ta marque. Ajoute une section de commentaires afin de récolter les informations nécessaires pour l’amélioration de ton business. Ce retour est très utile pour te faire gagner un temps précieux. 

Quelques conseils pour augmenter la satisfaction client

Pour augmenter la satisfaction de la clientèle, il faudra suivre quelques conseils. La bonne nouvelle ? Ces astuces sont assez faciles à mettre en place. De plus, attirer de nouveaux clients coûte bien plus cher que de maintenir la satisfaction des clients déjà fidélisés. Ces conseils vous seront donc très utiles.

Être à l’écoute du client

Pour connaître les besoins des clients ainsi que leurs attentes, il n’y a qu’une seule chose à faire : rester à l’écoute ! Il est ainsi possible de  cerner ses clients, même les plus exigeants. De nos jours, les clients n’hésitent pas à exprimer ce qu’ils ressentent. Pour cela, ils ont à leur disposition de nombreux moyens : réseaux sociaux, service-client, sites web, plateforme d’avis en ligne, point de vente physique, téléphone, e-mail et autre. 

Pour percevoir le ressenti du client, il suffit donc de tendre l’oreille. Il faut permettre à ses clients de s’exprimer (prendre en compte l’objectif du client). C’est l’un des meilleurs moyens pour que le client soit satisfait. La communication est la base de la gestion de la relation client et apporte beaucoup de satisfaction.

Être transparent

Pour fidéliser ses clients et améliorer leur satisfaction, il faut absolument éviter de promettre des choses qu’on est incapable de faire. Si tu sais que tu peux livrer un site internet qu’en 1 mois, évite de promettre sa livraison en 1 semaine. En plus d’être énormément déçu, un client insatisfait est capable de laisser un avis négatif et de faire de la mauvaise publicité à l’entreprise. 

Pour éviter toutes ces déconvenues, il convient d’être totalement transparent et de proposer à sa clientèle des informations précises et claires sur ses services et produits. C’est un excellent moyen pour contribuer à la satisfaction de ses clients. Il faut recourir à des offres commerciales qui sont adaptées aux besoins du client et essayer de s’accorder une marge de manœuvre pour parer à d’éventuels imprévus. La transparence fait partie des critères de satisfaction du client.

Récompenser les clients les plus fidèles

Pour augmenter la satisfaction client, il faut également penser à lui montrer que sa fidélité a réellement de la valeur pour l’entreprise. Il faudra aller bien au-delà des points de fidélité qui sont devenus un véritable classique. La loyauté du client doit être récompensée par des produits ou services qui ont une valeur monétaire supérieure à celle des produits ou services qu’ils ont l’habitude d’avoir chez toi.

C’est grâce à ces petits gestes qu’il est possible de garantir la satisfaction des consommateurs. Ceci renforcera l’image et la confiance que les clients ont en l’entreprise. Par la suite, tu peux utiliser cette fidélité comme argument de vente dans une campagne marketing ou dans la création de contenu sur les réseaux sociaux. 

Une offre d’accompagnement spécialisé

Chaque client a un profil unique et il demande à être traité comme cela se doit. L’entreprise se doit donc d’avoir des offres personnalisées en fonction de chaque client. Elle doit pouvoir offrir à ses clients des accompagnements sur-mesure qui répondent à leurs attentes. Pour connaître les besoins de ta cible, n’hésite à créer des enquêtes. En effet, les enquêtes permettent de connaître précisément les besoins de ta cible pour créer des offres sur-mesure.

C’est là qu’entre en jeu l’importance d’avoir une équipe qui partage la même vision que toi. Si tu es encore au début de ton business, tu es sûrement seul à gérer ton activité. Dès lors que tu recrutes un freelance ou des employés, veille à ce que tes collaborateurs partagent ta vision et visent à satisfaire les clients.

Le service-client doit être irréprochable

Une entreprise qui compte accroître sa satisfaction client doit être attentive, non seulement aux besoins du client, mais également à ses réclamations. Il n’est plus à préciser que ces réclamations doivent être traitées très rapidement et avec attention. Il n’est pas question d’attendre que la situation se calme avant d’agir. L’entreprise doit être toujours capable d’assumer ces erreurs et de ne jamais blâmer le client. C’est très important ! Elle doit toujours s’excuser en cas de tort et faire un geste si elle le trouve nécessaire. Pour renforcer la satisfaction de la clientèle, il n’y a pas mieux que le respect et la politesse.

Pour avoir une mesure de son service client, tu peux faire appel au NPS (vu précédemment), aux enquêtes d’informations post-achat, aux avis sur les réseaux sociaux et au taux de rétention. Le service-client est la dernière étape de l’expérience utilisateur avec ta marque. Prends garde : les actions ont un impact fort sur la fidélisation et la relation créée avec les consommateurs.

Les clients doivent être traités équitablement

Une entreprise qui recherche la satisfaction de ses clients doit absolument faire preuve d’équité. Quelle que soit la taille de la commande, tous les clients doivent être traités de la même manière. Les discriminations et les traitements de faveur finissent inéluctablement par se savoir. Et bien entendu, cela risque d’être préjudiciable à l’image de marque de l’entreprise. Un client, qu’il dépense 1 euro ou 1000 euros, reste un client. Aucun traitement de faveur n’est tolérable.

Questionner la clientèle

Toute entreprise devrait mesurer la satisfaction client. Elle doit pouvoir demander à ses clients de livrer leurs avis, négatifs ou positifs, sur ses différentes prestations. Il est très important de connaître la satisfaction de sa clientèle. Pour ce faire, elle pourra procéder par exemple à une enquête de satisfaction grâce notamment à un questionnaire. Il s’agit d’une étude de satisfaction. Vous pouvez notamment demander :

• Est-elle satisfaite des produits ? 
• De la livraison ?  
• Des services ? 
• Des tarifs qui sont proposés ? 
• De la qualité de service client ? 
• Des actions marketing ? 
• Quel est le ressenti des clients ? 

Autant de questions auxquelles la clientèle peut répondre. L’entreprise doit avoir certains éléments de satisfaction.

Le but de l’entreprise est d’améliorer autant que possible l’expérience client et de corriger tout ce qui est à corriger. Son but est également de fidéliser ses clients et de satisfaire le moindre besoin. Des clients satisfaits sont le gage de la réussite d’une entreprise. À la fin de l’enquête, tu seras fixé sur le taux de satisfaction ou le niveau de satisfaction de la clientèle.

Anticiper les besoins du client

Pour éviter tout imprévu avec un client, le meilleur moyen est d’anticiper. En anticipant, une entreprise peut s’éviter bien des problèmes. Ce point nous ramène à un autre qui a été cité plus haut : l’écoute du client. Une entreprise doit prendre en compte les plaintes, les préoccupations, les remarques et la perception du client. 

En procédant ainsi, elle parviendra à mettre en place des solutions et procédures grâce auxquelles elle pourra offrir de meilleurs services. C’est aussi un excellent moyen pour rendre des clients satisfaits de leur expérience. L’entreprise doit avoir à cœur de dépasser les attentes des clients.

Penser à un partenariat

En s’alliant avec un autre entrepreneur, start-up ou entreprise, ta marque frappe un grand coup. En effet, cette entreprise offre des services et/ou des produits qui sont complémentaires à ton business, ce qui permet d’enrichir l’expérience des clients. L’entreprise montre ainsi qu’elle se soucie de leur satisfaction et est prête à aller bien au-delà des services qu’elle propose. 

Par exemple, un nutritionniste et un coach en fitness peuvent s’allier. Le coach en fitness pourrait offrir des consultations gratuites. Idem pour un expert en planification financière et un cabinet d’avocats spécialiste en gestion immobilière. Il existe une infinité de possibilités.

Les préférences de la clientèle

Chaque consommateur est différent. Ce qui entraîne une perception, elle aussi, différente. Ils ne verront pas tous le produit ou la prestation sous le même aspect. Par exemple, si certains clients aiment qu’on les joigne à un moment particulier de la journée, l’entreprise doit pouvoir s’y conformer. Ceci, en planifiant les rendez-vous à cette heure-là. Ainsi, plus besoin de procéder à chaque fois à une confirmation. Sur le long terme, ce sont toutes ces attentions qui font la différence et contribuent à la satisfaction du client.

Dans un contexte économique assez complexe, les dirigeants des entreprises doivent avoir pour priorité la satisfaction client. Pour cela, ces derniers doivent avoir à leur disposition des outils adaptés et simples afin de pouvoir mettre leur stratégie en place. Suivre les précédents conseils est également un excellent moyen de fidéliser sa clientèle. Qu’est-ce qu’une entreprise sans sa clientèle ? Rien ou presque ! Il faut donc savoir s’en occuper.

D’autres conseils pour accroître la satisfaction client et récompenser les plus fidèles ? Ajoutez-les en commentaire de cet article. Et pour booster la visibilité de ta marque, télécharge le guide du branding, il est 100 % gratuit !