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par David, le

14 juillet 2021

Comment développer une relation de confiance avec ses clients ?

Installer un climat de confiance

Comment développer une relation de confiance avec ses clients ?

Tout le monde le sait, il est impossible qu’une transaction ou qu’un quelconque échange se produise entre deux parties s’il n’existe pas au préalable une relation de confiance. Mais, le concept de confiance ne s’arrête pas au simple prérequis, il s’agit d’une ressource suffisamment puissante qui se présente comme base de tout business qui se veut durable et rentable. Une entreprise qui envisage d’être pérenne doit établir une relation solide et  durable avec sa clientèle. Et pour ce faire, rien de mieux que la confiance pour tisser de véritables liens. La satisfaction client est très importante et n’est absolument pas à négliger. Tu peux d’ores et déjà retrouver nos 10 secrets pour améliorer la satisfaction client ici ! Notons qu’une relation de confiance n’est jamais entièrement acquise, raison pour laquelle il paraît judicieux de poser les bases dès les premières prises de contact et de faire ainsi germer tout doucement une atmosphère propice. Une relation de confiance est le socle de toute bonne relation-client et le premier pas vers une fidélisation (et l’augmentation de ton chiffre d’affaires). Alors, comment mettre en place une telle relation ?

La compréhension et l’écoute du client

C’est sans aucun doute la chose la plus importante à faire en tant qu’entreprise. Nous n’avons pas toujours une nette connaissance des besoins du client. Ce qui peut paraître comme un élément de confiance ne l’est peut-être pas pour le client. C’est donc en essayant de chercher ces éléments-là qu’il est possible de nouer la confiance avec le client et par conséquent, de personnaliser la relation.

Une marque qui compte améliorer le relationnel client doit réellement s’intéresser à eux. Elle doit placer le client au centre de ses préoccupations. Elle doit également s’intéresser aux attentes de sa clientèle ainsi qu’à la perception que cette dernière a de ses problèmes. En procédant ainsi, le client sait qu’il est compris. Ceci est d’ailleurs l’une des principales bases d’une véritable relation de confiance. La connaissance des clients est alors essentielle pour bâtir une clientèle qualitative et fidèle.

Certes, cela peut sembler simple. Mais en réalité, il s’agit d’un véritable challenge pour de nombreuses entreprises. À vouloir trop bien faire pour pérenniser la relation avec les clients, les entreprises s’y prennent souvent mal et proposent des solutions qui ne sont certaines fois pas adaptées à la situation. Dans ces cas-là, il convient de chercher à bien comprendre le client et de se donner tous les moyens pour bien l’écouter. Une attention particulière doit être portée à sa posture et aux mots qu’il utilise. Les besoins des clients sont très importants, il convient de bien les interpréter. Il faut savoir faire preuve de réactivité. C’est le meilleur moyen pour conserver sa clientèle sur le long-terme.

L’intégrité et le respect des engagements

Si une marque désire fidéliser et accroître la satisfaction de ses clients, il est très important qu’elle parvienne à respecter ses engagements. Cette règle est très importante : ne jamais faire une promesse que l’on n’est pas sûr de pouvoir tenir. La relation client entreprise ne tient qu’à un fil. Il suffit d’une simple erreur pour qu’elle se détériore. La gestion des relations entre les clients et l’entreprise ne tolère pas d’erreur.

Cependant, il faut noter que le client et ton business n’ont pas toujours la même définition de l’engagement. C’est d’ailleurs l’une des principales raisons pour lesquelles il est très important de savoir clarifier les envies des clients vis-à-vis de cet engagement.

L’intégrité est, elle aussi, très importante. Elle renvoie également à l’honnêteté. Et quoi de mieux qu’une transparence totale pour entretenir une relation de confiance avec son client. L’une des meilleures manières de montrer son intégrité à sa clientèle, c’est d’être loyal. De cette façon, tu entretiens le relationnel avec les clients actuels. C’est l’une des meilleures manières d’établir une relation commerciale de qualité.

Voir une opportunité dans chaque problème

créer une relation client

Il s’agit ici des problèmes qu’un client peut avoir vis-à-vis des engagements de l’entreprise ou de ses services. Contrairement aux idées préconçues, ce sont des situations récurrentes. Et la plupart des entreprises ne savent pas toujours comment gérer et ont tendance à essayer de fuir la situation.

Mais, la situation pourrait être tout autre si ces dernières voyaient en ces problèmes des opportunités pour consolider la relation de confiance avec les clients. En mettant tout en œuvre pour essayer de trouver une solution au problème et en prouvant qu’on est capable de rebondir, ton business montre toute sa capacité d’adaptation. Ta clientèle te fera plus confiance et tu gardes alors une bonne image de marque grâce à l’expérience que tu leur offres.

Établir une base de données pour sauvegarder les données des consommateurs

En créant une base de données, tu auras beaucoup plus de facilité à identifier les attentes et les besoins des clients. Celle-ci regroupera les numéros de téléphone ainsi que les adresses postales de chacun des clients. On y retrouvera aussi leurs préférences, leurs historiques ainsi que tous les détails en lien avec leurs commandes. Toutes ces données seront très utiles dans le management et l’amélioration de la relation client.

De même pour ta liste d’email… Tu peux segmenter les e-mails récoltés en fonction de ceux qui ont commandé, ceux qui ont simplement laissé leurs e-mails pour suivre les nouveautés et ceux qui ont ajouté au panier, mais pas finalisé leurs commandes. Cela te permet d’envoyer un e-mail de vente aux clients que tu penses à même d’acheter, des conseils ou des informations à ceux qui sont moins avancés dans le customer journey (parcours client). En différenciant les étapes dans ton customer journey, tu es à même d’offrir une expérience personnalisée et de bâtir un meilleur service qui favorise la confiance.

L’étude de marché : une étape très importante ! 

S’il y a bien une étape à ne surtout pas sauter ou encore moins négliger, c’est bien évidemment celle-là. Un business qui désire connaître sa position sur le marché en comparaison avec ses concurrents se doit obligatoirement de procéder à une étude de marché. Grâce à cette étude, l’entreprise pourra également récolter des données clients (habitudes en termes d’achat et attentes). C’est également une excellente méthode pour accroître la clientèle et garder le client déjà présent.

L’organisation d’atelier gratuit

Les réseaux sociaux font partie des meilleurs canaux de communication. Grâce à eux, l’entreprise pourra attirer de nouveaux clients en y organisant des jeux-concours. Des ateliers gratuits peuvent être aussi organisés pour rencontrer physiquement les clients. Et quoi de mieux qu’une rencontre en tête à tête pour mieux cerner les besoins d’un client. Créer des contacts avec la clientèle est un excellent moyen pour tisser des liens avec cette dernière. Ne sous-estimez pas le rôle des réseaux sociaux dans la relation client-entreprise.

Le suivi des préoccupations et plaintes

Les outils d’analyse sont le meilleur moyen de suivre comme il se doit les différentes préoccupations et les plaintes de la clientèle. Les différents résultats obtenus permettront d’élaborer un plan d’action préventif. Ce sera également l’opportunité de proposer des actions correctives afin de remédier à l’insatisfaction du client. Il faut surtout garder à l’esprit que ce sont uniquement leurs besoins qui comptent.

L’envoi régulier de newsletters

Tiens régulièrement la clientèle informée en lui envoyant des e-mails. C’est une excellente stratégie marketing. Tu avertis la clientèle en cas de nouveaux produits ou services. Ils peuvent également être tenus au courant de différents évènements en cours de préparation.

Utilise également les e-mails pour tenir les clients informés de l’avancée de leurs commandes. Particulièrement en e-commerce, personne n’aime rester sans nouvelle de sa commande pendant plusieurs jours. Pense donc à envoyer un e-mail avec un numéro de suivi. 

Rassurer sa clientèle

développer la relation client

Une relation de confiance ne tient très souvent qu’à un fil et au risque de se répéter, elle n’est jamais entièrement acquise. Certes, le client connait déjà l’entreprise, mais il ne sera jamais de trop de mettre à sa disposition différents moyens de communication qui lui permettront de communiquer avec elle. En établissant une relation de proximité, l’entreprise renforce la confiance du client. Toujours dans cet état d’esprit, il faut songer à personnaliser la relation. Le client doit avoir l’impression d’être un roi et de bénéficier de services particuliers qui vont dans le sens de ses attentes.

Pour ce faire, les réseaux sociaux sont un excellent atout de nos jours. Tu peux communiquer en direct et favoriser la satisfaction client pour nouer ensuite une relation de confiance. 

Faire ses preuves

La relation entre un consultant et un client n’est pas si différente d’une relation de couple. C’est-à-dire que, même si la confiance se renforce de jour en jour, il ne suffit que d’un petit problème pour que la relation devienne très fragile. Si en cours de route des problèmes ou des difficultés surgissent, il faudra impérativement en tirer profit. C’est le meilleur moment pour montrer toute sa capacité à répondre à des complications. 

Faire ses preuves et faire preuve de réactivité, c’est très important ! Il n’est pas question ici de chercher à se justifier. Au contraire, il est recommandé de faire tout son possible pour que les clients soient rassurés. Beaucoup pensent que procéder ainsi est un aveu de faiblesse… Mais en réalité, il s’agit d’un excellent moyen pour renforcer la relation de confiance avec ta clientèle. Mets à la disposition de ses clients un service après-vente qui pourra prendre en compte leurs préoccupations est aussi une excellente idée pour améliorer la Customer Relationship.

La présentation de références

Un client qui sait que l’entreprise a déjà eu à travailler avec d’autres structures similaires qu’il connaît pourrait jouer fortement dans la balance. Savoir qu’il y a des antécédents avec des structures similaires est un véritable atout dont il faut se servir. Les références doivent être mises en avant. Si tu as déjà réalisé un projet qui s’apparente aux besoins de ta cible, tu dois lui montrer la meilleure version. S’il existe des articles qui parlent de différentes collaborations et d’exploits réalisés, c’est l’occasion de les montrer.

Que ce soit en e-commerce, vente de formation, prestation de services ou pour réaliser des ventes de logiciels… Les témoignages clients et montrer un projet réalisé favorise un lien de confiance. En présentiel ou à distance, sois capable de présenter en plusieurs points comment ce projet s’apparente au leur. 

Soigner son image

Une entreprise doit prendre soin de son image. Il ne suffit pas ici d’afficher une belle apparence. Non ! Une image peut également se traduire par un discours. Un consultant ou une entreprise qui maîtrise son domaine d’intervention doit pouvoir le démontrer à travers son discours, sa formation ou ses conférences par exemple. Il est important de savoir transmettre les choses telles qu’elles sont. Le moindre doute qui germera chez le client le fera fuir. Il est alors très important de paraître performant et digne de confiance !

Et toi ? Quelles sont les méthodes dont tu te sers pour améliorer la relation que tu as avec tes clients ?

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